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Nani-Sore 何それ?

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悪質なクレーマーへの対応や対策は? ムカつくけどこんな冷静な方法で

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世の中にクレーマーが増えています。確かに多少の問題のある店員さんもチラホラいるものの、それ以上に理不尽なクレームをつける人が増えています。

 

テレビでも話題になったコンビニ店員への“土下座強要”なんてものもありました。自分の周辺では図書館に行くと、毎日のように何かしろ大声でクレームをつけている人がいます。

 

クレームを付けられている人が、わりと同じ人が多いのは、単なる偶然なのか、それともクレーマーへの対処の方法がわかっていないのかもしれません。

 

今回は悪質なクレーマーへの対処の方法についていろいろ調べてみました。悪質なクレーマーはムカつきますが、こんな冷静な方法で対応や対策をしましょう。

 

 

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クレーマーの決まり文句

 

悪質なクレーマーがよく使う決まり文句があります。

 

  • 社長を出せ!(上の者を出せ!)
  • ネットに書き込むぞ!
  • 訴えるぞ!(消費者団体や裁判所に)

 

まだまだありますが、代表的なものを上げてみました。私も言われたことがあるという人もいるのではないでしょうか。対応や対策について考えてみます。

 

 

相手のペースに乗せないのが大原則

 

クレーマーへの対応として大原則なのが、「相手のペースに乗せない」です。悪質なクレームを付ける人は、一度自分の思惑通りにことが進むと、たたみかけてクレームを増大させるような傾向があります。

 

例えば、俺は忙しいと言いつつ、延々とくどくどクレームをつけるような感じあります。このトラップにかかってしまうと、かなりの精神的な苦痛を味わうことになってしまいます。

 

決まり文句でもある「社長を出せ!(上の者を出せ!)」と言われて、実際に社長や上司や店長を呼んでくると、たたみかけるようなクレームに発展したりします。

 

これは、自分のクレームに対して「非を認めた」とクレーマーは感じ、さらにクレーマー魂に火がつきます。これでは相手のペースに乗せてしまいます。

 

確かにクレームから逃れたいのもわかります。しかし、上司や店長を呼んだところで結局は同じ場所でクレームを聞くことになるのでやっぱり苦痛は苦痛です。

 

 

社長を出せ!上の者を出せ!と言われた時の対応は?

 

社長を出せ!(上の者を出せ!)と言われた場合の対応ですが、実はクレーマー自信も必ずしも上司や店長を本当に呼んでほしいわけではありません。

 

だってもしかして店長が怖そうな人かもしれませんよね。特に小心者のクレーマーならどんな人が出てくるか心配でしょう。

 

確かに本当に上司などを呼んでクレームを付けたいという人もいますが、多くのクレーマーはこの決まり文句で相手に圧力をかけて、自分の思惑に進めようという意識があります。

 

ここで上司や店長などを呼んでしまうと、相手の要求に屈したことになってしまい、たたみかけるようにクレームを増長させる場合があります。

 

ここは毅然とした態度で、「この件に関しては、自分が責任者」、「この件に対しては、自分が全権を委ねられている」などでいきましょう。「全権を委ねられている」などちょっと難しい単語を使うのも相手の牽制にもなります。

 

 

ネットに書き込むぞと言われた時の対応は?

 

ネットに書き込むぞと言われて、やってはいけない対応が「やめてください」ということです。

 

やめてくださいということは、相手のクレームに屈したことになり相手を調子に乗せクレームがさらに増長する事があります。

 

あなたがバイトなど雇われている身であれば、気軽に「どうぞ」というと後で上司に怒れるかもしれません。また、クレーマーによってはその態度にさらに腹を立つ人もいます。

 

ここは、一旦は「困りましたね」とか「怖いですね」と受けましょう。その上で「ネットに書き込むのはご自由です。ただ内容によっては、それなりの対応をとらせていただくことがあるかもしれません。そのことだけはお伝えしときます。」などと言い、相手を牽制しておきましょう。

 

確かにネットに書き込むクレーマーもいますが、脅し文句として使うだけで実際にネットに書き込まない人もいます。

 

クレーマーによっては、捨て台詞を吐いて、出て行くものもいます。そうすれば一件落着です。

 

 

訴えるぞと言われた時の対応は?

 

訴えるぞというクレーマーも多いです。こんな時も同様に「やめてください」と言ってはいけません。訴えることは、ネットに書き込むより面倒なので実際に訴える人が少ないのでなおさら毅然とした態度でいきましょう。

 

ここは、一旦は「困りましたね」とか「怖いですね」と受けましょう。その上で「訴えるのはご自由です。ただ内容によっては、当方としてもそれなりの対応をとらせていただくことがあるかもしれません。そのことだけはお伝えしときます。」などと言い、相手を牽制しておきましょう。

 

いかがでしょうか?悪質なクレーマーへの対応は、相手のペースに乗せないことが原則です。相手のペースに乗ってしまうと、さらにクレームが悪質になってきたり“蟻地獄”のようになってしまうので気をつけてください。